En Ritz-Carlton, las mujeres y los hombres que trabajan para nosotros llevan permanentemente consigo una tarjeta del tamaño de una billetera que tiene escritos los tres pasos de nuestro credo relativos a nuestro servicio:
1. Da una cálida bienvenida
2. Anticípate y satisface las necesidades explícitas y las tácitas
3. Da una afectuosa despedida
Como puedes ver a partir de la primera regla, la bienvenida es nuestra máxima prioridad. Pero, en realidad, los tres pasos versan sobre la bienvenida ya que una persona sólo puede sentirse verdaderamente bienvenida si la totalidad de la experiencia es auténticamente significativa
Lo que es cierto para un hotel es cierto para el hogar. ¿Con cuánta frecuencia somos culpables de preguntar “¿Cómo estás?” sin esperar ni estar interesados en una verdadera respuesta sobre los éxitos o desafíos, frustraciones o temores de la otra persona? Dar genuinamente la bienvenida a otro exige interesarse genuinamente por el otro.
Por sobre todas las cosas, esta es la razón de que nuestro éxito se deba a que nuestro credo no es simplemente una colección de palabras. En cada nivel, estamos sinceramente felices de ver a nuestros huéspedes cuando llegan, de apreciar el tiempo que pasan con nosotros y de esperar ansiosamente su regreso. Esto implica un esfuerzo constante pero las empresas también pueden preocuparse genuinamente por la gente.
